MEMORIE DI UN CONCIERGE - I SEGRETI DEGLI HOTEL VISTI DAL BANCO DELLA RECEPTION: “CHI PRENOTA ONLINE, VIENE TRATTATO PEGGIO. LE MANCE? SI DANNO QUANDO SI ARRIVA IN HOTEL” – ATTENTI AL FRIGO-BAR
Vittorio Sabadin per “la Stampa”
IL LIBRO “HEADS IN BED” DI JACOB TOMSKY
Jacob Tomsky ha lavorato alla reception di molti alberghi a New Orleans e a New York e ora ha scritto un libro, «Heads in Bed», per spiegare a tutti perché a volte ci tocca una bella camera e altre volte no. Tomsky prima di tutto rivela che non dipende dal numero di stanze già occupate; dipende solo da come i clienti trattano il personale dell’albergo.
Chi sta alla reception ha il potere di consegnare la chiave della camera. Ma può anche decidere se la qualità del soggiorno di chi l’ha prenotata sarà al di sotto o al di sopra della media senza violare nessuna regola, ma semplicemente usando l’ampio margine di arbitrio di cui dispone.
Tomsky poi cerca di spiegare nel suo libro come ragionano le persone che stanno dietro al front desk nello stabilire come trattare un cliente. Quando arriviamo in albergo, infatti, non tutti siamo uguali. La prima distinzione, ad esempio, viene fatta sulla base della prenotazione. Chi ha riservato la camera attraverso un sito web che offre prezzi scontati o vantaggiose offerte last minute, non può aspettarsi granché: avrà solo quello che ha pagato, cioè una piccola camera vicino all’ascensore con le finestre che danno sul cortile.
Questo tipo di cliente decide all’ultimo momento e difficilmente tornerà un’altra volta nello stesso albergo. La camera migliore andrà invece a chi ha prenotato attraverso il sito dell’hotel, segnalando quindi una disponibilità alla fedeltà che va incoraggiata.
Tutti sanno che è meglio non litigare mai con il cameriere di un ristorante prima di avere pagato il conto, e Tomsky suggerisce di trattare sempre molto bene il personale della reception, anche quando si deve protestare per qualcosa.
La colpa non è mai delle persone che stanno al front desk, ma il potere di risolvere o no il problema ce l’hanno loro. Quando si telefona per dire che l’asciugacapelli del bagno non funziona più, bisogna essere collaborativi, suggerire una soluzione, chiedere con chi si deve parlare. Ricordare i nomi di battesimo degli addetti alla reception è il massimo della cortesia: il nuovo phon arriverà in pochi minuti invece che in mezz’ora.
Un altro errore che compiono quasi tutti i clienti degli alberghi è di lasciare una mancia quando se ne vanno. Le mance vanno invece date all’arrivo e bisogna farlo come se da questo – scrive Tomsky – dipendesse la propria vita. Venti dollari consegnati discretamente a chi ti riceve al bancone bastano a conquistare l’intera reception. Le camere non sono tutte uguali, anche quelle che hanno la stessa tariffa. Alcune sono un po’ più grandi, altre offrono un bel panorama, altre hanno in bagno due lavandini invece di uno. Ottenerle dipende solo da come si è trattato al proprio arrivo il personale dell’albergo.
In un hotel di qualità, si legge nel libro, il costo giornaliero di una camera è di circa 40 dollari, 31 euro. Questo costo comprende il lavaggio delle lenzuola, la pulizia, lo stipendio della cameriera e della persona che rifornisce il minibar, i detersivi e l’energia elettrica. Viste le tariffe delle camere, i margini di guadagno dovrebbero essere molto elevati. Tomsky invita quindi tutti a non sentirsi in imbarazzo nel far valere le proprie ragioni sul conto del mini-bar.
COPERTINA DEL LIBRO HEADS IN BED
La gestione del frigo di una stanza è così caotica che è impossibile ricostruirla. Il rifornimento a volte è incompleto, a volte raddoppia per sbaglio alcuni articoli. Capita anche che i clienti precedenti abbiano bevuto una bottiglia di whisky rimettendola poi a posto, tappata e vuota. Fare verifiche è macchinoso e richiede troppo tempo, e basta dire alla reception «Io non ho bevuto quella roba», per vedersela - assicura - quasi sempre cancellata dal conto.
