UFFICIO RECLAMI - SCANZI CONTRO TRENITALIA: "NELLA TRATTA FIRENZE-TRENTO IL FRECCIARGENTO SU CUI VIAGGIAVO È RIMASTO 2 ORE E 20 MINUTI DENTRO UNA GALLERIA, SOTTO IL SOLE COCENTE E SENZA ARIA CONDIZIONATA. SITUAZIONE PERICOLOSISSIMA. TRENI CHE SI FERMANO, CHE SI ROMPONO: NON DIPENDERÀ MICA DAI TAGLI A PERSONALE E MANUTENZIONE?" – LA RISPOSTA DI TRENITALIA: 'IN QUESTI CASI RIMBORSIAMO L'INTERO PREZZO DEL BIGLIETTO. NON SIAMO PERFETTI, MA SIAMO ARRIVATI AL 99% DI TASSO DI REGOLARITA', I MIGLIORI IN EUROPA'
Lettera di Andrea Scanzi a Dagospia
Caro Dago,
Ieri ho pubblicato resoconto sulle disavventure con Trenitalia nella tratta Firenze-Trento. Un Frecciargento rimasto 2 ore e 20 minuti dentro una galleria, sotto il sole cocente e senza aria condizionata. Una situazione allucinante e pericolosissima. Alla fine siamo arrivati con 206 minuti di ritardo dopo aver dovuto cambiare treno a Firenze Rifredi. Il resoconto ha avuto molta (molta) risonanza ed è stato notato anche dai piani alti dell'azienda.
Marco Mancini, direttore de La Freccia e media relation Le Frecce e Regionali Trenitalia, mi ha scritto personalmente per scusarsi ed esortarmi con garbo a confrontarmi con lui sui "temi della mobilità". L'ho fatto sulla mia pagina e lo vorrei fare anche qui, scrivendo alcune considerazioni su Trenitalia e condividendole con i tanti lettori di Dagospia, affinché da un grande disservizio possa nascere una riflessione fattiva e foriera di sviluppi positivi (accidenti, quando scrivo così sembro Kennedy). Buona lettura.
"Caro Marco Mancini,
Grazie per la risposta e per l'attenzione. Mai pensato che siate sempre così e tutti così. Se mi ha scritto e ha trovato i miei dati, sa quanto io viaggi, al punto da avere conseguito la vostra carta oro. Negli ultimi due anni e mezzo, da quando cioè ho deciso che fare 90/95mila chilometri in auto l'anno non fosse vita, ho deciso di usare quasi solo treni e aerei (moto a parte, ma lì non è lavoro: lì è godimento).
Prendo una quindicina di treni al mese, di qualsiasi tipo e in qualsiasi regione, e so quindi molto bene come lavoriate.
Purtroppo quanto accaduto ieri è imperdonabile nonché pericoloso. Tenere un treno due ore e venti dentro una galleria, con il caldo cocente dalle 12.10 alle 14.30 circa, con la luce che va e viene e senza aria condizionata, è da galera. O quantomeno da irresponsabili. I viaggiatori sono stati anche troppo calmi. Ha idea dei rischi di crisi d'ansia, attacchi di panico, etc?
È andata bene, ma è stato solo un caso. Non ci sono state date notizie e tutto è stato gestito malissimo. Il personale si è rivelato tanto garbato (bravi) quanto del tutto inadeguato. In più Firenze Rifredi era distante 10 chilometri, non 1000: come è possibile impiegare due ore e venti per inviare un rimorchio? Lo avete spinto a mano in salita? Siamo nel 2017 o a Frittole nel quasi 1500?
Lei ha scritto anche ieri su questa pagina: ogni tanto i treni si rompono. Certo. Ma a voi si rompono un po' spesso. Treni che si fermano, che si rompono. Che ogni tanto ripartono o che più spesso impongono come ieri il rimorchio e il cambio treno. Mi è capitato spesso. Le chiedo: non dipenderà mica dai tagli a personale e manutenzione?
Tre ore e 26 minuti di ritardo - è quanto avete accumulato ieri da Firenze a Trento - sono imbarazzanti per chi ha pagato non poco il biglietto. Mi ha scritto che verranno rimborsati interamente: ci mancherebbe altro. In Germania, per molto meno, invaderebbero la Polonia. Anche questi ritardi spropositati non accadono di rado, al punto tale che i ritardi di "solo" 20/30 minuti sono ritenuti la norma: non sono la norma. Non dovrebbero esserlo, quantomeno.
Stiamo poi parlando di Frecciarossa e Frecciargento: sui regionali meglio soprassedere. Anzi no: sono (spesso, quasi sempre) sporchi, fetidi, vecchi, bolsi, respingenti, con bagni terrificanti. Vi sembra giusto, lecito e rispettoso?
Poi una mia fissa: le cosiddette "aree silenzio". Se non le sapete gestire, abolitele. Sui finestrini attaccate adesivi in cui si legge che non si può telefonare, o per meglio dire "si prega di evitare suonerie e telefonate". Poi però tutti (io no) lo fanno. E se ti lamenti fai la parte del rompipalle. Il controllore? "Non posso farci niente".
La loro frase sacra, ex-aequo con "Non dipende da me". Un po' di umanità, coraggio e personalità, no? L'area silenzio la fate pagare non poco: o garantite il silenzio, e ci mettete in servizio permanente una valchiria che frusta i reprobi non appena osano telefonare e urlare, oppure la chiamate "Carrozza Fate Il Gran Cazzo Che Vi Pare Tanto Siamo In Italia". E la finiamo lì.
Proseguo. Le carrozze bar. Il menù fa piangere, l'insalata è del '47, i krumiri sono depressi e i toast sono quelli avanzati a Gozzano dopo un picnic a Montagnano nel 1904. Tutto è triste, mesto e vecchio. Ma perché? Cosa vi impedisce di servire qualcosa di vario e gradevole? Cos'è questo anelito alla quaresima scaduta? Seguite una dottrina filosofica che ve lo impone? I prezzi oltretutto sono da nouvelle cousine: altro che quaresima. Esempio: lattina di coca Zero a 3 euro. Wow. La fabbricate voi direttamente e ci fate pagare la manodopera?
Altre cose (meno gravi, per carità, ma è lei ad avermi esortato a parlare di "mobilità"). Lo snack "offerto" in classe business: era eversivo lasciare il carrello e poter scegliere tra tre o quattro cose, come accadeva fino a due/tre mesi fa? Il sacchetto dolce o salato è di una tristezza biblica. Non si capisce poi perché si debba scegliere tassativamente solo tra caffè e spremuta (che in realtà è un succo): una bustina di tè costa troppo? Avete qualcosa di personale contro la Twinings o chi per essa?
Infine: il "menù Cracco" è una boiata pazzesca (cit), se chiedevate all'oste della Locanda Fava Lessa di Rassina vi costava meno e i soldi che avete dato a cotanto genio per partorire un toast al pesto - sticazzi - potevate spenderli meglio. Per esempio avendo a cuore i viaggiatori.
Un saluto, buon lavoro, grazie per l'attenzione e al prossimo viaggio (cioè tra un'ora: devo rientrare ad Arezzo da Trento via Bologna).
Andrea Scanzi
P.s. Vi prego: evitate rappresaglie o vendette contro di me. Altrimenti vi scateno contro l'arma atomica: Nardella.
LA RISPOSTA SU FACEBOOK DI MARCO MANCINI (TRENITALIA) A SCANZI
Marco Mancini
In ogni caso, in questa circostanza, l'indennizzo non sarà pari al 50% del prezzo del biglietto, come previsto dalle normative comunitarie. Trenitalia rimborserà l'intero prezzo del biglietto. Purtroppo accade che i treni si guastino. Percentualmente gli episodi sono molto contenuti. Ma è evidente che ciò non consola chi si trova a vivere situazioni di disagio come quelle raccontate da Andrea. Situazioni, questo ve lo posso assicurare, che ogni ferroviere è impegnato a evitare o, se accadono, a minimizzarne il più possibile l'impatto sui clienti. Ieri 19.09
Marco Mancini
Sono stato avvertito di quanto accadeva dalla sala operativa di RFI che monitora la circolazione di tutti i treni sulla rete italiana. Lo fanno 24 ore al giorno, 365 giorni l'anno, e con un sistema di messaggi avvisano tutti, dirigenti e operativi,.
Tutti vengono messi al corrente di ogni inconveniente di un certo rilievo che riguardi l'infrastruttura o i treni. Accade sempre, tempestivamente. E ognuno, a quel punto, fa la sua parte. Con serietà, professionalità , spirito di sacrificio frutto di un forte e convinto senso di appartenenza. Dal manovratore al tecnico, dal macchinista al capo reparto, dal dirigente di movimento ai vari direttori di RFI e Trenitalia. Per quanto riguarda la comunicazione, per noi e per me, significa informare e dialogare con i clienti, con tutti i clienti, nel modo più efficace.
Direttamente o attraverso i media. Lo facciamo con i messaggi a bordo, oppure via App, con un servizio infopush, o con i twitter da due profili aziendali che rispondono a ogni segnalazione. Oppure attraverso i media, tradizionali e no, con i nostri comunicati e note stampa alle agenzie, mediante le pagine web di FSNews.it, e la sua sezione di infomobilità. E anche con la nostra webradio. O in modo più informale, come in questo caso, e come è successo tante altre volte, dialogando sui social con clienti dai profili molto meno noti del suo.
Oppure interloquendo da giornalista con un giornalista, come ora. Perché credo molto a questo rapporto diretto. Vede, sono giornalista, ma anche ferroviere, da quasi quarant'anni. E non ho perso la voglia di confrontarmi, anche quando è più facile ricevere insulti, o sarcasmi, che complimenti. Così come ora, di fronte a situazioni, come quella vissuta da Lei, assolutamente negative. E per le quali le scuse sono il minimo che possiamo fare (L'indennizzo integrale è un'altra strada che adottiamo quando il ritardo e il disagio escono da certi canoni).
A volte l'informazione è rapida ed esauriente, altre volte no, per vari fattori, non tutti dipendenti dalle nostre capacità e possibilità di prevedere l'evoluzione degli eventi. A volte i tempi di intervento sono veloci ed efficaci, altre no. Tutti lavoriamo per dare il meglio, la manutenzione - sulla quale Lei getta dubbi - è al top, sostenuta oggi anche da strumentazioni digitali di diagnostica predittiva che si giovano dell'IoT e dei Big Data. Ma qualche volta, come ho scritto, capita che i treni si guastino lo stesso.
Potrei dirle che le percentuali sono irrisorie, potrei dirle che da inizio anno ad oggi circa il 91% delle Frecce è arrivata in orario, ma questo non allieva in alcun modo la sua esperienza negativa né quella di coloro che hanno viaggiato sul restante 9%. Potrei dirle che i treni regionali (parlo di quelli di Trenitalia) viaggiano con medie di puntualità prossime al 92%, in linea con le migliori medie europee, e i tassi di regolarità (ridotto numero di cancellazioni) sono oltre il 99%, i migliori d'Europa.
Ma le medie sono medie... Così i regionali restano brutti, sporchi e cattivi per antonomasia. Anche quando, vivaddio e grazie a seri investimenti, in tanti casi non lo sono più. E così le Frecce, stando alla sua esperienza, non sono esenti da tanti difetti e piccole mediocrità. Che si possa fare sempre meglio ne siamo tutti convinti. E le sue osservazioni ci aiuteranno, ne faremo tesoro, come quelle di ogni altro cliente. Posso assicurarle che non siamo e non saremo mai, mai soddisfatti.
Non lo siamo neppure dopo che i dati sui viaggiatori delle Frecce (nel 2017 +23% vs 2016) e quelli sui loro giudizi nelle indagine demoscopiche (95,3% di clienti soddisfatti) ci portano a ritenere che qualcosa di buono lo stiamo facendo. Come non lo siamo stati neppure quando un corrispondente del Financial Times, poi direttore di Monocle, ha definito i nostri Frecciarossa il non plus ultra a livello di servizio ferroviario europeo, e non soltanto. Di una cosa però siamo tutti convinti.
Che, pur non esenti da mende (e chi è perfetto a questo mondo?), i servizi delle Frecce e l'Alta Velocità ferroviaria italiana, con tutta l'innovativa e sofisticata tecnologia di gestione e sicurezza che la connota, rappresentano un motivo d'orgoglio. Non tanto per FS Italiane, o per le imprese di trasporto che offrono servizi, ma per tutto il Paese. Grazie
