BASTA CON INFORMATICI E INGEGNERI: ORA LA SILICON VALLEY CERCA CREATIVI - MICROSOFT, GOOGLE, AMAZON, APPLE E MATTEL INGAGGIANO, COME AUTORI DELLE RISPOSTE AGLI INTERROGATIVI DEGLI UTENTI, SCRITTORI SATIRICI, POETI E ROMANZIERI - OBIETTIVO: RENDERE GLI ASSISTENTI VIRTUALI ANCHE SPIRITOSI
Dedo Tortona per “Il Venerdì di Repubblica”
Vuoi lavorare nella Silicon Valley? Iscriviti a Lettere o studia teatro. Strano? Non tanto. I colossi informatici americani hanno iniziato a corteggiare anche chi vanta un curriculum umanistico o artistico e, solo qualche anno fa, sarebbe finito nel cestino tra gli sghignazzi dei nerd milionari. Che cosa è cambiato? Servono menti creative per dare personalità accattivanti agli assistenti virtuali, come Siri di Apple e Cortana di Microsoft, e ai personaggi virtuali sviluppati da aziende emergenti come ID Avatars, BotAnic, e tante altre. Il settore è in pieno boom.
Analisti Forrester rivelano che chi possiede uno smartphone passa l' 84 per cento del suo tempo soltanto su cinque app. Ben pochi usano le altre migliaia sfornate negli scorsi anni: chi fa eCommerce deve quindi raggiungere il possibile acquirente là dove passa davvero il suo tempo. Ad esempio sul Messenger di Facebook.
Ed è lì che può far comodo avere un bot - ovvero un programma scritto per imitare il nostro modo di conversare e dare notizie - vivace e ciarliero, capace di intrattenere in chat con offerte di prodotti e servizi. Più cose i bot saranno in grado di fare (ad esempio chiamare un taxi o riservare un posto a teatro), più dovranno saper conversare per eseguirle con successo e gratificare chi li vede come partner di conversazione.
E non basta: Microsoft, Google, Amazon, Apple e Mattel vogliono che parliamo sempre di più con le loro intelligenze artificiali (nell' ordine: Cortana, Google Now, Alexa, Siri, Hello Barbie), così da raccogliere sempre più dati sui nostri gusti e interessi, e monetizzare meglio i servizi e la pubblicità. L' imperativo per questi dialogatori artificiali è «sembrare umani e possibilmente spiritosi». E questo spiega perché le battute recitate da Siri e Cortana siano frutto di lunghe riunioni di copywriter, scrittori, drammaturghi e cabarettisti. Ossia i nuovi umanisti della Silicon Valley.
Il team editoriale di Cortana, ad esempio, guidato da Jonathan Foster, sceneggiatore per Hollywood e per la tv americana, comprende un poeta, un saggista, un romanziere e diversi editor. La loro giornata inizia con un' ora di analisi delle domande rivolte a Cortana dagli utenti di Windows 10 e prosegue con l' invenzione di risposte efficaci ai quesiti seri e calembour per rintuzzare con brio le domande da perditempo.
Tra i nuovi specialisti del dialogo robotico c' è Sarah Wulfeck, laureata in drammaturgia alla New York University e responsabile dei dialoghi di ToyTalk, l' azienda di San Francisco che ha reso «intelligente» Hello Barbie. Perché la Silicon Valley ha bisogno di voi? «Chi studia teatro o scrittura creativa tende ad avere un' empatia pronunciata, pensa istintivamente al personaggio, al suo spessore, ai punti deboli e a quelli forti dell' interpretazione, alla capacità nel modulare o amplificare le emozioni da trasmettere attraverso l' espressione e la voce» risponde Wulfeck. «Tutto questo, se incorporato in modo corretto in un "bot", facilita la connessione emotiva con l' utente».
Purché i personaggi non siano piatti e prevedibili: «Di questo ci preoccupiamo nella parte più importante del lavoro: la pre-produzione, quando costruiamo una storia per il personaggio. Ci chiediamo: chi è? Da dove viene? Cosa vuole adesso e cosa vorrà in futuro? Quali punti di forza e quali debolezze ha? Le risposte ci aiutano a vedere i personaggi come esseri viventi. Solo dopo averli portati, in tutta la loro ricchezza, nella nostra mente, possiamo scrivere con naturalezza come risponderebbero alle varie situazioni».
Un altro artista assoldato dalla Silicon Valley per mettere a punto dialoghi scoppiettanti è lo scrittore satirico Neal Pollack, autore delle battute di Howdy. Si tratta di un chatbot che, nel software di collaborazione aziendale Slack, impersona un «collega artificiale» al tempo stesso servizievole ed esigente che, tra le altre cose, può ordinare il pranzo per noi e chiederci se va tutto bene col progetto che ci è stato assegnato.
Wulfeck e Pollack sono talenti già consolidati, ma come svilupparne di nuovi? Con corsi universitari mirati: «Alla Georgia Tech University abbiamo un corso di laurea in Computational Media, gestito in cooperazione dal College of Computing e dal College of Fine Arts: le lezioni sono per metà di informatica e per metà di materie artistiche» spiega Mark Riedl, direttore del dipartimento di intelligenza artificiale alla Georgia Tech. «Saper affrontare sfide sia tecnologiche che culturali ed estetiche è una garanzia per il futuro degli studenti». Riedl è un fautore dell' approccio misto: «Sono tre le strategie per dotare un bot di un buon eloquio.
La prima è l' apprendimento automatico: il bot interagisce con gli utenti e, nel tempo, impara a distinguere le risposte appropriate. Il vantaggio è una grande quantità di espressioni, lo svantaggio è che le risposte possono essere poco utili o anche offensive, come è capitato al chatbot "Tay" di Microsoft che, assorbendo su Twitter i commenti degli utenti, è diventato razzista» spiega Riedl.
«La seconda strategia è quella di Siri, Cortana e Hello Barbie: grandi quantità di risposte scritte da esperti. Questi agenti mostrano una notevole personalità e spessore, ed è più probabile che gli utenti apprezzino il contenuto e il tono delle risposte. Il problema è che sono necessarie centinaia di migliaia di battute. Gli autori devono produrre di continuo nuovi dialoghi, man mano che sorgono nuovi spunti di conversazione legati all' attualità».
Un approccio diverso è quello di "M", l' assistente virtuale di Facebook. «Quando l' intelligenza artificiale riceve una richiesta che non sa gestire, la passa a un collaboratore umano, che si finge "M" e risolve. L' intelligenza artificiale memorizza l' azione compiuta dal collaboratore e la ripeterà quando riceverà una richiesta simile» spiega Riedl.
«Per me la formula migliore è una combinazione di queste tre strategie» spiega Riedl: «apprendimento automatico per conversazioni generiche o su argomenti nuovi, unito all' uso di battute scritte da esperti umanisti e intervento umano per le conversazioni più specifiche».
