UN PAESE TRASFORMATO IN CALL CENTER - IL CORE BUSINESS DELL’ALBANIA E’ OFFRIRE CENTRI TELEFONICI A BASSO COSTO ALLE GRANDI AZIENDE ITALIANE - IMPIEGANO GIOVANI LAUREATI, CHE PARLANO LE LINGUE, NON CONOSCONO I SINDACATI E CHE STANNO ZITTI E MUTI CON 500 EURO AL MESE - E IN ITALIA? SI LICENZIA SENZA PIETA’
Marco Patucchi per “la Repubblica”
«Buongiorno, chiamo da Bancoposta, parlo con il signor Rossi?...». Danjana, cuffia alle orecchie e computer davanti agli occhi, sorride mentre telefona in un italiano fluido con leggero accento straniero. Le sue parole emergono distinte per un attimo, poi tornano a fondersi nel concerto di decine di voci che rimbalzano tra le mura della grande sala colorate in stile fumetto. Sotto le finestre, intanto, scorre caotico il traffico delle strade intorno a Piazza Skanderbeg, sfiorando la Torre dell' Orologio e la moschea Et' hem Bey.
Benvenuti a Tirana. Benvenuti nella Las Vegas dei call center. Arriva molto spesso da qui la telefonata che, inesorabile all' ora di pranzo o mentre siamo impegnati in qualcos' altro, ci propone di cambiare fornitore dell' elettricità o di modificare la tariffa del cellulare. E da qui ci rispondono quando chiamiamo un numero verde, magari per chiedere informazioni sulla raccolta differenziata dei rifiuti nel nostro Comune.
Una ventina di call center medio-grandi, per lo più di proprietà italiana, che lavorano con le commesse di gruppi del calibro di Vodafone, Sky, Enel, Fasweb, Acea o di qualche istituzione pubblica, e oltre trecento aziende più piccole, spesso microscopiche, che lavorano in subappalto. È praticamente il core business dell' economia albanese, la fetta più consistente del Pil, e dà lavoro a oltre 25mila operatori che ogni giorno indossano cuffia e microfono per dialogare al telefono con l' Italia. Un esercito di ragazzi e di ragazze che, inconsapevolmente, stanno combattendo la guerra dei call center. E la stanno vincendo.
Gli sconfitti sono dall' altra parte dell' Adriatico, dove colossi come Almaviva, 2,3 milioni di fatturato mensile e quasi quarantacinquemila addetti tra Italia e estero, continuano a collezionare perdite di bilancio e a tagliare posti.
Almaviva, che ha sconfessato gli accordi di sei mesi fa con sindacati e governo annunciando 2500 esuberi nelle sedi di Roma e di Napoli, punta il dito contro la pratica delle aste al massimo ribasso scelta dai committenti e, soprattutto, contro la delocalizzazione dei contratti di fornitura nei call center dei Paesi extra-Ue dove il costo e la flessibilità del lavoro sono senza confronto. Il governo e i sindacati accusano l' azienda di «ricatto» e di «provocazione », mentre i dipendenti dopo anni di lotta per il lavoro e per i diritti sono nuovamente nell' angoscia. Insomma, l' ennesimo danno collaterale della globalizzazione che in Italia si misura in tassi di disoccupazione e, qui in Albania, nei bassi livelli delle tutele per i lavoratori.
Prendiamo Fiber Ict, per esempio, call center con sei sedi a Tirana e dintorni, seicento lavoratori e un fatturato di circa 500 milioni di euro con tassi di crescita vicini al 30%. E' di proprietà di un imprenditore italiano, Daniele Volpe, che ti racconta «la voglia di riscatto degli albanesi, un popolo composto soprattutto da giovani e con un tasso di scolarizzazione molto alto».
Gli operatori di Fiber sono quasi tutti laureati o studenti universitari. Parlano mediamente tre lingue e guadagnano (con contratti a termine e turni di 4, 6 e 8 ore) da un minimo di 250 euro al mese (più bonus) nel caso degli addetti all' outbound - per intenderci chi ci telefona a casa proponendoci servizi o prodotti - ad un massimo di 500 euro per gli operatori dell' inbound, cioè gli help desk ai quali è l' utente a telefonare per ricevere informazioni. Considerando il costo della vita in Albania (l' affitto di un appartamento, per avere un termine di confronto, è intorno ai 70 euro mensili), con 500 euro si può anche pensare di mettere su famiglia. Progetto quantomeno ardito per chi, nei call center italiani, sta ben sotto i mille euro al mese.
«Ma non è solo una questione di costo del lavoro più basso - spiega Volpe - qui si può contare anche su una flessibilità che in Italia ci sogniamo. Quella albanese è un' economia in piena crescita: tanto per dirne una, il Paese è interamente cablato con la fibra ottica e dopo i call center si stanno affacciando anche le prime multinazionali con i loro investimenti».
La flessibilità, però, troppo spesso è sinonimo di precarietà, senza contare che in Albania i sindacati praticamente non esistono e che soltanto da qualche tempo hanno cominciato a spuntare le prime regole a tutela dei lavoratori. «Ma qui nessuno si sente sfruttato - dice Erida, 28 anni, che dai banchi del call center è passata al settore commerciale dell' azienda -. Io sono laureata e ho studiato inglese e francese, mentre l' italiano l' ho imparato guardando ogni giorno la vostra televisione. I call center sono il primo sbocco lavorativo per noi giovani albanesi. L' alternativa è di andare all' estero, ma molti poi tornano a casa, come fanno ad esempio quelli che vanno in Germania dopo essersi laureati in medicina».
I call center di Tirana sono uno sbocco, un' occasione non solo per i giovani albanesi. Alla Fiber lavorano anche una decina di italiani venuti a Tirana per costruirsi quel futuro che nel nostro Paese non riuscivano a intravedere: «Ero dipendente in un' azienda metalmeccanica marchigiana - racconta Omar - ma quando mia moglie, che è albanese, ha perso il lavoro ci siamo trasferiti qui perché solo con il mio stipendio in Italia non ce la facevamo. L' assurdo è che poco tempo dopo il licenziamento di mia moglie, il suo datore di lavoro italiano che diceva di essere in crisi ha assunto altre due persone. E' vero, qui in Albania i sindacati non si vedono, ma comunque abbiamo la maternità e la malattia».
Parli con Pranvera, con Jetmit e con tutti gli altri ragazzi del call center Fiber e ti rimane l' impressione di qualcosa che per loro funziona davvero. Però resta anche il dubbio che dietro alle mura colorate della sala operatori, alle feste e alle gite organizzate dall' azienda, si nascondano le dinamiche della globalizzazione che, come sempre, fa leva sull' entusiasmo e sulle necessità di questa gente senza portare qui un benessere stabile.
Intanto, in Italia, i lavoratori di Almaviva attendono dall' ennesimo incontro tra azienda, governo e sindacati, un barlume di speranza per provare a guardare avanti. Mercoledì prossimo saranno in strada a Roma, sotto il ministero dello Sviluppo Economico, a testimoniare la loro disperazione. Se lo racconti ai ragazzi di Tirana, ti rispondono che neanche sanno cosa sia Almaviva, che per loro l' Italia è soltanto il paese del Festival di San Remo e dei grandi calciatori. Sorridono, si infilano la cuffia e ricominciano a telefonare. L' esercito inconsapevole della guerra dei call center.
